はじめまして、フィンレー・コンサルティングの磯﨑です。
初回の投稿ですので、まずはフィンレー・コンサルティングのスローガンである「経営者と共に、お客様の期待を超えていく」に込めた想いを説明させて頂きます。
結論
「フィンレー・コンサルティングは経営者と共に、お客様の期待を超えるサービス・商品を提供することを目指す」を意味します。期待を超えるサービス・商品がお客様の感動となり、企業の売上高とブランド価値の向上に繋がると考えています。
経営者の皆様との関わり方
「フィンレー・コンサルティング」としてクライアント企業の経営者の皆様との関わり方は、スキューバダイビングのバディ・システムの様にパートナーとして同じ目的と目線を持って挑戦していきます。そのために、まず「徹底的にヒアリングさせて頂く」ことをお願いしています。言語化されていないビジョンや業績目標を含めて経営者の方から情報を引き出し、十二分に理解した上で、今後の方針やアクションプランをご提案いたします。
お客様の期待を超えていくには
お客様の数だけ期待値は各々異なりますが正確に把握するのは難しく、企業は売上変化や口コミやアンケートなどのフィードバックを通して「事後的に」お客様の期待を総じて超えていたのか、そうでなかったのかを知ることになります。お客様の期待を超えていくには2通りの方法があります。
１）お客様の期待値を下げる：一番分かりやすいのは、価格を下げるということです。目先の売上高が減少する、一度下げた価格を上げるのが困難、等の理由からこの方法は推奨しておりません。
２）サービス・商品の磨き上げを行う：本来取るべき方法はこちらで、価格以上の価値を持つように商品とサービスの質を上げていく（そして、お客様に価値が伝わる）ための方策を考えます。
期待を超えた結果、お客様は「楽しい」「美味しい」「便利」等の感動（=期待以上の価値を感じること）を持ち、サービス・商品の継続顧客となります。感動のフィードバックを頂くことで従業員のモチベーションが上がり、更に生産性や質が向上する等の正のスパイラルに入れば素晴らしいと思います。
期待通りは値段相応ですので、お客様が感動していない状態であり、等価交換に過ぎません。少しでも高い価値を感じる競合企業や代替品があれば、すぐにそちらに乗り換えられるリスクがあります。「期待通り」は誉め言葉ではないと考えます（私自身にも当てはまることなので意識をしながら仕事と向き合っています）。